ĐƯỢC ĐẰNG CHÂN

ĐƯỢC ĐẰNG CHÂN, LÂN ĐẰNG ĐẦU
Bài “Một câu nhịn chín câu lành” vừa post tuần rồi thấy có rất nhiều người hưởng ứng. Hầu hết các comment đều đồng cảm và cho rằng đối với ngành dịch vụ thì nhường khách một chút mà nó lành, tính ra đường dài lại có lợi. Có lợi cả về mặt quan hệ khách hàng lẫn hiệu quả kinh tế.
Tuy nhiên cũng có đâu đó một vài comment tỏ vẻ phân vân là liệu mình nhường nhịn khách hàng như vậy có tốt hay không. Liệu khách hàng loại “bựa” có lợi dụng sự uyển chuyển, hiếu khách của mình mà lấn tới, làm đi làm lại nhiều lần, kiểu như “được đằng chân, lân đằng đầu”.
Đây là một đề tài thú vị vì ít nhiều gì câu hỏi này cũng có xuất hiện trong suy nghĩ của nhiều người trước khi đi đến quyết định dành phần thiệt về cho mình. Nói chung, trường hợp gặp khách bựa loại này cũng rất ít và nếu nó xảy ra thì chắc chắn là phải có một cái bài khác để mà “customer service”, chứ không thể áp dụng kiểu phục vụ thông thường. Cũng như nếu gặp loại khách “trá hình” vào cửa hàng mình yêu sách lung tung nhằm lấy lý do để tung lên mạng, cạnh tranh không lành mạnh. Chưa kể còn có loại khách chỉ muốn vào quán để đập phá, không có liên quan gì đến giao dịch mua và bán một cách bình thường.
Mỗi người sẽ phải có một cách đối phó khác nhau, tuỳ vào khả năng, kinh nghiệm và các mối quan hệ. Nhưng nói chung đã bước ra kinh doanh thì phải có bản lĩnh để đối phó các tình huống loại này, bởi vậy khởi nghiệp mới cần cả một team chứ không nên đơn độc một mình. Bởi vậy các doanh nhân đầy kinh nghiệm khi bắt đầu thêm một dự án lớn thường cân nhắc việc bao gồm luôn trong team mình một luật sư hẳn hoi, để đủ sức mạnh mà ứng phó với các tình huống “bựa” kiểu cao cấp hơn. Không những chỉ khách hàng mà còn bạn hàng, đối tác hay thậm chí các cơ quan nhà nước, truyền thông, báo chí.
Trở lại trường hợp khách hàng loại “được đằng chân, lân đằng đầu”. Đối với khách hàng này thì thông điệp mà chủ cửa hàng hay chủ doanh nghiệp cần gửi đi là “That’s it. That’s enough. I know who you are!”, nói chung là chúng tôi đã biết qúi vị là ai và chắc chắn chúng tôi không dễ gì bị bắt nạt như vậy. Nhưng cái khổ của người “làm dâu trăm họ” là lúc nào cũng phải thật khéo léo, phải thật bình tỉnh và sáng suốt để luôn nhớ đến cái phận “làm dâu” của mình, để cuối cùng cũng phải biết chừa chỗ để mà thua khách hàng. Vì chiến thắng khách hàng hoàn toàn không bao giờ là chiến thắng thật sự.
Trả lời, ứng xử một cách nhã nhặn, lịch sự trong lúc khách hàng đang tỏ ra vô cùng vô lý, hung hăng, bất lịch sự cũng là một ví dụ điển hình của sự “thua”. Tìm ra một giải pháp có lối ra cho các vị khách “lỡ” chấm sai địa chỉ để làm khó cũng là một ví dụ khác. Điều quan trọng là thông điệp mình đã gửi đi, là “chỗ này không dễ ăn đâu, chỉ toàn thêm rắc rối”. Nên thôi, chả thèm quay lại đây nữa!
Đối với nghề kinh doanh dịch vụ, vậy là đã thắng. Chứ thắng theo kiểu trắng ra trắng, đen ra đen, ai làm sai bao nhiêu thì phải chịu trách nhiệm bấy nhiêu, đầy đủ, chính xác, công bằng, thì quá rủi ro và quá mất thì giờ, công sức cho người có phận làm dâu trăm họ. Nên trong trường hợp này thắng mà như thua là vậy.
Còn thua theo kiểu cuối cùng cửa hàng hay doanh nghiệp cũng phải biết hạ mình xuống một chút để dàn xếp cho tương đối ổn thoả, nhưng đã tiêu diệt được hoàn toàn động lực và khả năng phá hoại hay đi bêu rếu nói xấu của các vị khách cố tình gây rối kia, thì thua mà cũng như thắng.
Nếu có phát sinh một ít chi phí trong việc giải quyết sự cố thì hãy xem nó như một một phần gì đó trong ngân sách điều hành hay ngân sách marketing tổng thể. Giống như chi phí hư hao, bể ly bể chén không tránh khỏi trong nghề nhà hàng vậy. Thì thấy nó nhẹ nhàng hơn về mặt tâm lý.

10 comments on “ĐƯỢC ĐẰNG CHÂN

  1. Thien Tiger

    Anh ơi, khi mở cửa hàng như Phở 24 ngày xưa thì anh đối phó như thế nào với các nhóm bảo kê đen lẫn trắng? Nếu được anh chia sẻ thêm nhé. Em cảm ơn anh.

    1. Trung Qui Ly

      1/ Không nên thoả hiệp với các nhóm bảo kê, vì ít nhiều bị lệ thuộc và không có giới hạn; 2/ Trong trường hợp đối đế thì trình bày với cơ quan có chức năng để nhờ giúp đỡ; 3/ Cố gắng giải quyết êm đẹp nhất cho phép, vì chén kiểu mà đụng với chén sành thì lúc nào cũng bị mẻ 🙂

  2. Loan Nguyen

    Da ra kinh doanh it nhieu cung co chut ban linh xu ly nhung truong hop ngoai y muon…gap Phật mac ao Cà Sa…neu gap Ma mac ao Giấy

  3. Duong Nguyen

    Để xác định “Phật” hay “Ma” cũng là cả một vấn đề cho người quản lý.

Comments are closed.